NPSとは、顧客ロイヤルティを測定する指標で、「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性」を0-10の11段階で評価します。推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がスコアとなります。
NPSが低いということは批判者が多いことを意味し、ネガティブ口コミやサジェスト汚染のリスクが高い状態です。定期的なNPS測定は、風評被害の予兆を察知するための早期警戒指標として活用できます。
NPSを定期的に測定し、批判者のフィードバックを詳細に分析して改善に活かします。スコアが低下傾向にある場合は、口コミ悪化の前兆として捉え、サービス改善とサジェスト監視を強化します。
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