カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知し、検討、購入、利用、推奨に至るまでの一連の体験を時系列で可視化した図表です。各段階での顧客の行動、感情、タッチポイント、課題を整理し、改善すべきポイントを特定します。ペルソナ設定と組み合わせて活用されます。
目次
重要性
カスタマージャーニーマップにより、顧客がネガティブな感情を抱く瞬間（ペインポイント）を特定でき、それが風評被害に発展する前に予防策を講じることができます。特に「検索・比較検討」フェーズでの情報環境を整えることは、サジェスト対策と密接に関連します。顧客体験の全体最適化が風評リスクの軽減につながります。
シチュエーション
顧客ペルソナを設定し、各ペルソナのジャーニーマップを作成します。「認知→検索→比較→購入→利用→推奨」の各段階でのタッチポイントと感情を可視化します。ネガティブ体験が発生しやすいポイントを特定し、改善施策を優先的に実施してください。
