カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを通じて望む成果を達成できるよう、能動的に支援する活動・組織機能です。顧客の課題やニーズを先回りして把握し、オンボーディング支援、活用促進、アップセル・クロスセル提案、解約防止（チャーンプリベンション）などを行います。
目次
重要性
カスタマーサクセスの充実は、顧客満足度の向上を通じて、ポジティブなオンラインレビューやSNS投稿の増加につながります。顧客の成功体験は最も強力なポジティブコンテンツとなり、ネガティブな風評に対抗する力になります。逆に顧客の不成功は、ネガティブレビューやサジェストキーワードの原因となります。
シチュエーション
カスタマーサクセスチームを設置し、顧客のヘルススコア（利用状況、満足度等）を定期的に測定します。スコアが低い顧客には積極的にアプローチし、問題解決を支援します。成功事例を顧客の同意を得てケーススタディとして公開し、ポジティブコンテンツとして活用してください。
