タッチポイント分析とは、顧客が企業と接触する全てのポイント（タッチポイント）を洗い出し、各ポイントでの顧客体験の質を評価・改善する分析手法です。Webサイト、SNS、メール、電話、店舗、広告、レビューサイトなど、オンライン・オフラインの全チャネルが分析対象となります。
目次
重要性
各タッチポイントでの顧客体験の質が、オンライン上の評判に直接影響します。一つのタッチポイントでの不満足が、ネガティブレビューやSNS投稿につながり、風評被害の原因となります。全タッチポイントを横断的に分析し、一貫した良質な体験を提供することが風評リスクの根本的な軽減策です。
シチュエーション
顧客との接触ポイントを全て洗い出し、各ポイントでの顧客満足度を調査します。不満足度の高いタッチポイントを優先的に改善し、顧客体験の底上げを図ります。定期的にタッチポイント分析を繰り返し、新たな課題の早期発見に努めてください。
