ミステリーショッパー（覆面調査）は、調査員が一般顧客を装って店舗やサービスを利用し、接客品質やサービスレベルを評価する調査手法です。事前に設定された評価項目に基づいて、スタッフの対応、店舗の清潔さ、サービスの正確さなどを客観的に評価します。サービス業や小売業で広く活用されています。
目次
重要性
顧客体験の品質は、オンラインレビューやSNSでの評判に直接影響します。ミステリーショッパーでサービス品質の問題を早期に発見・改善することで、ネガティブなレビューの投稿を予防できます。定期的な覆面調査は、オフラインでの顧客体験がオンライン上の評判を左右する時代において重要な予防策です。
シチュエーション
自社のサービスポイントに適した調査項目を設計し、信頼できる覆面調査会社に依頼します。月1回以上の頻度で調査を実施し、結果を現場にフィードバックして改善につなげます。調査結果とオンラインレビューの相関を分析し、重点改善ポイントを特定してください。
