オンラインレビュー管理とは、Googleマップ、食べログ、Amazon、App Storeなどの各種レビュープラットフォーム上の顧客レビューを体系的に監視・対応・活用する活動です。ポジティブレビューへの感謝、ネガティブレビューへの適切な返信、不適切レビューの報告、レビュー獲得の促進などが含まれます。
目次
重要性
オンラインレビューは検索結果やサジェストキーワードに直接的な影響を与えます。低評価レビューが蓄積すると、ネガティブなサジェストキーワードの原因となり、新規顧客の獲得を阻害します。適切なレビュー管理は風評被害の予防と回復の両面で不可欠な活動です。
シチュエーション
主要なレビュープラットフォームでの自社レビューを一元的にモニタリングするツールを導入します。ネガティブレビューには24〜48時間以内に丁寧かつ建設的な返信を行い、改善意向を示します。満足度の高い顧客にレビュー投稿を促し、ポジティブレビューの比率を高めてください。
