エスカレーションフローとは、問題やインシデントの深刻度に応じて、対応者を段階的に上位者へ引き上げていく報告・対応の手順です。レベル分類（軽微な問い合わせ→SNS炎上→メディア報道→法的問題など）ごとに、対応者、決裁者、対応時間の目標を定めます。風評被害対策やクレーム対応において不可欠な仕組みです。
目次
重要性
エスカレーションフローが整備されていないと、小さな問題が対応の遅れにより大きな風評被害に発展するリスクがあります。適切なフローがあることで、現場担当者が迷わず上位者に報告でき、迅速な判断と対応が可能になります。特にSNS炎上は拡散速度が速いため、迅速なエスカレーションが被害拡大を防ぐ鍵です。
シチュエーション
危機レベルを3〜5段階に分類し、各レベルの定義、対応者、決裁者、目標対応時間を明確にします。連絡手段（電話、チャット、メール等）と連絡先リストを整備し、24時間対応可能な体制を構築します。定期的にフローの実効性を検証し、人事異動時には速やかに更新してください。
