ネットクレーム対策とは、SNSや掲示板、レビューサイトなどで発生するオンライン上の苦情や不満に対し、迅速かつ適切に対応するための施策や体制を指します。炎上の予防、ブランド保護、信頼回復を目的としています。
目次
重要性
一つのクレーム投稿が瞬時に拡散される時代において、企業イメージへの悪影響は非常に深刻です。ネガティブな投稿に適切な対応が取れなければ、売上低下・離職・取引停止といった大きなリスクを招く可能性があります。
シチュエーション
まずはクレーム発見のためにSNS・掲示板・レビューサイトを常時監視し、早期対応できる体制を整えます。内容を分類し、社内関係部門と連携して迅速に事実確認・対応を実施。誠実な謝罪や改善策の発信が求められます。その後、再発防止策やFAQ更新も忘れずに行いましょう。
